SAV : drôles de conditions à la Fnac

Le service après-vente du détaillant français laisse parfois perplexe. En cas de non-réparation ...
SAV : drôles de conditions à la Fnac

Le service après-vente du détaillant français laisse parfois perplexe. En cas de non-réparation d’un produit sous garantie, le client doit s’acquitter d’une taxe de 100 francs pour récupérer son bien, sinon ce dernier peut être détruit. Une pratique légale, mais abusive selon la Fédération romande des consommateurs

La Fnac possède une enseigne à Neuchâtel. La Fnac possède une enseigne à Neuchâtel.

La Fnac ne pousse pas les clients à faire jouer leur garantie. Le service après-vente de l’enseigne française, présente en Romandie, possède un système très particulier concernant les réparations. Ce système fait d’ailleurs grincer les dents de la Fédération romande des consommateurs (FRC).

En effet, lorsqu’un appareil est délivré pour une réparation, la Fnac fait signer une décharge qui stipule que le client s’engage à payer 100 francs pour récupérer son appareil en cas de refus de garantie. Le hic, la Fnac utilise ce prix forfaitaire pour chaque appareil, indépendamment de sa valeur. Ces conditions s’appliquent donc aussi à un article dont la valeur est moindre que 100 francs. Contactée, la Fnac indique que ce forfait est lié à la prise en charge des frais de dossier et que ce type de conditions existe depuis plusieurs années.

Cette pratique légale est toutefois ambiguë dans certains cas. Par exemple, dans le cadre d’une manette défectueuse, le revendeur souhaitera aussi envoyer la console de jeux en réparation, même si le problème concerne uniquement l’accessoire. Si l’objet n’est pas jugé réparable selon les termes de la garantie, le client devra payer 100 francs pour récupérer le contrôleur, tout comme la console qui, elle, est en parfait état de marche. Une démarche confirmée par le service après-vente du magasin. Résultat des courses, le client aurait pu dépenser cet argent pour acheter une nouvelle manette, voire plus. Dernier cas de figure, si l'argent n'est pas versé, la Fnac se réserve alors le droit de détruire l'article.

Les conditions du SAV de la Fnac. Les conditions du SAV de la Fnac.

Des pratiques obscures

Du côté de la Fédération romande des consommateurs, on regrette ces pratiques et surtout la politique du fait accompli. Selon Valérie Muster, juriste à la FRC, le client est « pris en otage lors de la remise du bien à réparer, car il ne sait pas à l’avance qu’il devra signer le document contenant des termes forfaitaires ». De plus, il est dérangeant que le revendeur demande l’appareil, s’il s’agit seulement d’un accessoire à réparer.

La FRC regrette aussi le manque de transparence du processus de réparation. Ces dernières années, de nombreuses remises en état ont déjà été refusées par les constructeurs/réparateurs sous prétexte que l’appareil avait été exposé à l’humidité. Une excuse qui est difficilement vérifiable pour la FRC. L’organe de protection avance aussi que parfois, la garantie n’est pas prise en compte si l’appareil n’est pas complètement intact. Par exemple, un coin enfoncé sur un smartphone sera invoqué comme motif de non-réparation alors que le client se plaint d’un défaut sur l’écran.


Faire preuve de prudence

En Suisse, la Fnac n’est pas la seule à faire payer un forfait en cas de non-réparation sous-garantie. Interdiscount est aussi l’un des revendeurs qui utilise ce système avec déjà quelques abus recensés par la FRC.

En conclusion, l’organe de protection des consommateurs incite les clients à faire preuve de prudence lors des achats, et à demander les termes liés au service après-vente. A l’avenir, la FRC souhaite aussi enquêter sur ces pratiques pour déterminer si elles sont parfaitement réglementaires. /jha


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