Les caisses maladie mettent fin au démarchage intempestif

Les assureurs maladie ont annoncé vendredi un accord sur le démarchage téléphonique à froid ...
Les caisses maladie mettent fin au démarchage intempestif

Les caisses maladie mettent fin au démarchage intempestif

Photo: /KEYSTONE/GAETAN BALLY

Les assureurs maladie ont annoncé vendredi un accord sur le démarchage téléphonique à froid et le règlement des commissions aux courtiers. Cela concerne l'assurance de base mais aussi la complémentaire. Cet accord entrera en vigueur le 1er janvier 2021.

Le harcèlement téléphonique des caisses maladie occupe les esprits depuis plusieurs années. Ce nouvel accord annoncé par les deux faîtières curafutura et santésuisse intervient après une autorégulation qui s'est finalement révélée insuffisante et alors que le Conseil fédéral a été chargé de réviser la loi.

Cet accord de branche, conclu sur une base volontaire, réglemente la qualité des conseils fournis et l’indemnisation des intermédiaires pour la prospection de clients. Quarante caisses, soit environ 90% d'entre elles, y ont déjà adhéré, ont indiqué les deux faîtières dans un communiqué commun. Mais pas le groupe Sanitas, par exemple, qui compte plus de 800'000 assurés.

Tribunal arbitral

Selon l'accord, les assureurs maladie renoncent à recourir au démarchage téléphonique à froid. Il s’agit d’éviter des appels non sollicités. Les commissions sont limitées à 70 francs au plus dans l’assurance de base et à l'équivalent d’une prime annuelle dans les assurances maladie complémentaires.

Des sanctions sont prévues en cas de non-respect. Un tribunal privé pourra prononcer des amendes pouvant atteindre 100'000 francs dans l’assurance de base et 500'000 francs dans les assurances complémentaires. Il sera composé de trois membres, un représentant de santésuisse, un de curafutura et un issu de la protection des consommateurs.

Les assurés, les assureurs, les intermédiaires ainsi que les organisations de consommateurs pourront déposer une demande d'arbitrage. Les parties au contrat assument conjointement le coût de ce tribunal.

Les caisses s’engagent à faire appel uniquement à des intermédiaires qui se plient à l’obligation de transparence totale envers la clientèle. Cette transparence comprend notamment une confirmation écrite des contrats conclus par téléphone en garantissant un droit de révocation dans un délai de 14 jours.

Contraignant?

Ce nouvel accord n'est pas complètement nouveau. Santésuisse avait introduit en 2016 un accord de branche qui s'est vite révélé insuffisant. Curafutura avait suivi en 2017 pour ses membres. Mais ces dispositifs n'ont pas fait leurs preuves, du fait notamment qu'ils ne valaient que pour ceux qui voulaient bien s'y conformer.

Conscientes de la faiblesse inhérente au nouvel accord conclu, les deux faîtières plaident pour que le Conseil fédéral le rende obligatoire à toute la branche. Le politique n'a pas attendu l'initiative des caisses pour agir. Le Parlement s'est emparé du sujet en 2017 pour proposer une modification de loi.

Une motion, adoptée en juin dernier, charge le gouvernement de réguler le démarchage dans l'assurance maladie. Interrogé par Heidi.news, qui a révélé jeudi l'initiative des caisses, l'Office fédéral de la santé publique (OFSP) indique que l'accord ne change rien à la procédure prévue pour l'adoption des lois. Le projet sera soumis en consultation au cours du premier semestre de cette année.

Reste à savoir si cet accord de branche sera vraiment déclaré de force obligatoire, réagit Yannis Papadaniel, responsable santé à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Car 'le dispositif va dans le bon sens: en plafonnant les commissions, il limite les distorsions en matière d'information', explique-t-il à Keystone-ATS.

Le responsable de la FRC salue aussi l'inclusion d'un représentant des consommateurs au sein du tribunal arbitral, même s'il regrette que leurs organisations n'ont pas été associées à la négociation sur les modalités de cette instance. Enfin, les amendes infligées aux caisses vont être payées par des ponctions sur les primes d'assurance, déplore-t-il.

La fondation Stiftung für Konsumentenschutz (SKS), pendant alémanique à la FRC, est encore plus critique. L'accord présente des lacunes importantes. Elle demande l'interdiction pure et simple des commissions. En outre, les intermédiaires doivent séparer les activités d'assurance de base et d'assurance complémentaire lors de la conclusion de contrats.

Concurrence biaisée

Pour Felix Schneuwly, responsable des affaires publiques chez comparis.ch, cet accord est problématique, car il concerne les courtiers employés comme tiers et non le personnel des caisses, ainsi que les moteurs de comparaison de prime. Or ce sont les petits assureurs qui recourent surtout à ces intermédiaires pour des raisons de coûts. Cela va créer, selon lui, une inégalité de traitement, favorisant les gros assureurs.

Par ailleurs, cet accord ne va pas mettre fin à la recherche de nouveaux clients. Cela passera par l'engagement de personnel supplémentaire, davantage de publicité et d'autres moyens de sponsoring. Autant d'efforts qui auront leur coût à la charge des assurés, prédit l'expert.

/ATS