Tourisme neuchâtelois défend ses hôtels après une étude critique

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Les hôteliers sont-ils à la hauteur des attentes de leurs clients ?

L’hôtellerie suisse peut améliorer son rapport qualité-prix : voilà en substance ce qui ressort des évaluations de la clientèle qui exprime son opinion sur des sites d’évaluation en ligne.

La société d’audit Pricewaterhouse Coopers pointait du doigt dernièrement les mauvaises notes attribuées de façon générale aux hôteliers suisses et le fait que ces derniers ne se donnaient pas la peine de répondre aux critiques de leurs clients.


Neuchâtel pas mal noté ?

Dans le canton de Neuchâtel, les conclusions de cette étude surprennent Tourisme neuchâtelois. Comme le dit le coordinateur des Montagnes, Vincent Matthey, « je suis étonné du fait que certains hôteliers ne se donnent pas la peine de répondre à leurs clients. Ça fait partie du service après-vente ».

Si Neuchâtel ne fait pas exceptions aux mauvaises notes attribuées sur le plan suisse par les internautes, ce sont surtout les établissements de Genève et Zürich qui sont désignés mauvais élèves. « Pour Neuchâtel, les évaluations restent globalement correctes », tient à rectifier Vincent Matthey. « Et quand nous avons des réclamations, nous nous efforçons de faire le joint entre les clients et l’hôtel concerné pour donner satisfaction à toutes les parties ».


Label qualité pour inciter à faire mieux

L’hôtellerie suisse a une longue tradition derrière elle, avec tout le prestige qui lui sied. « Les clients sont peut-être davantage exigeants dans notre pays à cause de cela », concède le coordinateur touristique. Tourisme neuchâtelois n’a pas de grande marge de manœuvre pour inciter les hôteliers à démonter les conclusions de l’étude menée par le cabinet d’audit. « Nous ne pouvons pas forcer les tenanciers à répondre aux gens, nous ne pouvons pas nous ingérer dans leur hôtel, c’est une des particularités du secteur touristique. En revanche, le canton de Neuchâtel est le seul à offrir aux professionnels des cours permettant de décrocher un label qualité délivré par la Fédération suisse du tourisme. « L’idée est de pousser les entreprises touristiques à se former et à améliorer leur qualité ».


L'avis des internautes plus important que les étoiles

Aujourd’hui, l’étude de Pricewaterhouse Coopers tend aussi à démontrer que la clientèle ne se satisfait plus du simple classement par étoiles. « Les commentaires des internautes sont devenus un système de référence très important. On regarde les avis des uns et des autres avant de se référer au nombre d’étoiles attribué à un établissement pour faire sa réservation ». De là à estimer que le classement par étoiles est devenu obsolète ? « Non, car il reprend tout de même un certain nombre de critères indispensables auxquels les internautes ne pensent pas forcément. En revanche, il faudrait peut-être penser à inclure l’avis des clients dans l’attribution des étoiles », propose Vincent Matthey.


Le tourisme est en difficulté

Quelques chiffres concernant la branche, qui subit de plein fouet les effets du franc fort. Depuis le début de l’année, le nombre de nuitées est en baisse de 4%, les touristes privilégiant les destinations étrangères. C’est vrai aussi pour les sorties d’entreprises ou de groupes, qui se font davantage à l’étranger pour des raisons de coût. Tourisme neuchâtelois mise sur les offres développées cette année. Par exemple la formule proposée dans certains hôtels trois nuits pour deux ou des entrées gratuites pour des institutions de la région. /abo

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